Официант принимает заказ, закатывая глаза, а через час приносит салат, в котором вместо креветок курица. Или курьер привез пиццу на два часа позже и требует ее забрать. Или, например, вы очень долго и подробно рассказываете парикмахеру, какую стрижку хотите, но в итоге выходите из салона в слезах. Как часто сталкивались с такими ситуациями? Многие предпочитают тактично промолчать. А ведь законом предусмотрено, как действовать в подобных случаях и отстаивать свои права. Как делать это грамотно, «Сильные Новости» узнали у специалистов.
Можно ли не платить, если вес блюда меньше заявленного?
Что делать, если в салате вместо курицы обнаружили свинину?
Как доказать, что волос в тарелке мне принесли с кухни заведения, а не я его подбросила?
Может ли ресторан требовать возмещения убытка за разбитый бокал?
Что делать, если в парикмахерской испортили волосы?
Примеры из жизни
Неприятная ситуация произошла летом с жительницей Минска. В одном из заведений она заказала лепешку с мясом. Был там и «секретный» ингредиент, о котором в меню не сказано ни слова, – перец чили. Откусив кусочек, девушка почувствовала жжение, из глаз брызнули слезы, она начала задыхаться. На следующий день минчанка обратилась к медикам, ей диагностировали ожог гортани. Девушка оставила запись в жалобной книге и попыталась решить вопрос в досудебном порядке, но заведение навстречу не пошло. В итоге минчанка выиграла суд и получила компенсацию в 350 рублей.
Или вот еще история. Жительница столицы решила освежить гардероб и отправила свою шубу на перекраску в специализированную компанию. Она внесла предоплату в 150 рублей и стала ждать блестящий новый мех. Но вместо обновленной шубки получила «нечто» на два размера меньше с испорченным мехом. Естественно, женщина потребовала возместить полную стоимость изделия. В химчистке отказались. Тогда она пошла в суд, который в итоге встал на ее сторону. Испортившей шубу компании пришлось вернуть стоимость изделия, выплатить моральную компенсацию и закрыть расходы, потраченные женщиной на суд.
Неприятная ситуация произошла еще с одной минчанкой, она пришла в салон красоты на наращивание волос. Процедура обошлась в 277 рублей. Плюс ко всему, по рекомендации специалистов из салона она купила на 120 рублей уходовых средств. Но через некоторое время волосы приобрели совсем неприглядный вид: сбились, кончики начали сечься. Женщина вернулась к мастеру, где за 14 рублей ей сняли наращенную шевелюру. Минчанка обратилась в суд, который снова же встал на сторону клиентки: салон заплатил ей 400 рублей.
А вот из-за ошибки генетиков чуть не развалилась семья. Житель Минска обратился в компанию, чтобы проверить свое отцовство. Мужчина заплатил 3100 рублей, сдал необходимый биоматериал и стал ждать результатов. И тут-то начинается «Санта Барбара»: по результатам экспертизы он не был отцом малышки. Тогда он передал биоматериал женщины, которая являлась матерью предполагаемого второго отца. И тут снова отрицательный результат. То, что отец кто-то третий, исключено, поэтому мужчина решился на повторный анализ. И – о чудо! – тест показал, что он на 100% отец девочки. Счастливый папа пошел в суд и взыскал с клиники 13 554 рубля.
Все эти истории еще раз подтверждают, что при некачественном оказании услуги нужно отстаивать свои права. В первую очередь – писать жалобу.
«Дайте жалобную книгу!»
Фраза, которую чаще всего произносят недовольные клиенты или покупатели. Но как правильно составлять жалобы, чтобы на них последовала реакция?
«Рецепт» простой. В жалобе обязательно нужно указать свои фамилию, имя и отчество, адрес проживания или работы, номер контактного телефона, дату оставленного обращения и написать сам текст.
Чтобы на обращение отреагировали, жалобу следует писать разборчивым почерком, не использовать нецензурные слова и оскорбления.
В течение 15 дней на запись должны отреагировать. Но если жалоба требует дополнительной проверки, то ждать придется до месяца.
Разбираемся со специалистом
«Сильные Новости» собрали самые распространенные «косяки», которые могут встречаться в сфере услуг, и вместе со специалистом разобрались, как клиентам грамотно поступать в этих ситуациях.
Можно ли не платить, если вес блюда меньше заявленного?
Если в заведении принесли блюдо, порция которого визуально выглядит «легче» заявленного в меню, то вы вправе попросить перевесить его при вас. Обычно, если обнаруживается «недовес», заведение всячески старается загладить конфликт. Вы можете попросить принести вам еду правильного веса либо вовсе отказаться от блюда. В последнем случае его стоимость не будет включена в итоговый чек.
Что делать, если в салате вместо курицы обнаружили свинину?
Как только вы переступаете порог заведения, вы становитесь его посетителем, на вас распространяется «Закон о защите прав потребителей». Если еда по объективным причинам не может быть употреблена, то вы вправе не платить за нее. Что относится к понятию «объективные причины»? Замена ингредиентов без вашего ведома (когда в салате вместо курицы подали свинину), недоготовленное или подгоревшее блюдо, наличие инородных предметов в тарелке (волос, косточек от вишни в десертах, насекомых), недовес или несвежие продукты.
Как доказать, что волос в тарелке принесли с кухни заведения, а не я его подбросил?
Начнем с того, что вам ничего доказывать не надо. Если в своем супе заметили муху, а в салате – волос, сообщите об этом официанту или администратору. Вы вправе попросить заменить блюдо или отказаться от него, не оплачивая. Если у администратора возникнут подозрения, он посмотрит записи с камер, которыми оснащены если не все, то львиная доля заведений.
Я заняла в кафе столик и заказала только чай. Официант навязчиво намекает, что мне нужно купить десерт. Могу я этого не делать?
Конечно! Если вы пришли в заведение, купили только кофе или чай, то можете больше ничего не заказывать и сидеть столько, сколько захотите. А если, например, вам приносят десерт и говорят, что это «комплимент» или бесплатный подарок от заведения, а позже включают его в счет, то вы можете за него не платить.
Может ли ресторан требовать возмещения убытка за разбитый бокал?
Да, за разбитую посуду придется заплатить в полном объеме. Но! Взыскать деньги должны только за стоимость бокала или тарелки. Если, например, в правилах заведения указано, что вы должны платить за разбитый бокал его двойную стоимость, то можете смело этого не делать. Еще один нюанс: заплатить вы должны добровольно. Вас не имеют право задерживать, закрывать в заведении, угрожать. Если посетитель не хочет это делать добровольно, то заведение вправе подать на него в суд.
Распространенная ситуация: сделал заказ в интернет-магазине, указал время, в которое удобно получить товар, а курьер приехал раньше или позже. Что делать?
Если делаете покупку онлайн, лучше письменно указать время, в которое удобно получить товар. Для этого предусмотрена строка для комментариев в заказе. Эта информация понадобится, если возникнет спорная ситуация. Еще один вариант – связаться по телефону или в мессенджере с консультантом или курьером. Если вы понесли убытки из-за того, что срок доставки сдвинулся (например, пришлось вызывать такси, чтобы успеть вернуться домой), то можете заявить продавцу требование об их возмещении. Также вы вправе рассчитывать на компенсацию морального вреда, но через суд.
Заказал мебель, срок изготовления подходит к концу, а ее так и не сделали. Можно ли расторгнуть договор?
Можно. Согласно закону «О защите прав потребителей», если изготовитель не выполнил в срок свои обязательства (в нашем случае не привез и не установил мебель), то заказчик может назначить новый срок, привлечь третьих лиц для выполнения заказа или выполнить оставшуюся работу самому, но при этом затребовать с изготовителя возмещение понесенных расходов, уменьшить цену либо расторгнуть договор.
При расторжении договора изготовитель не вправе требовать от заказчика возмещение убытков, исключение – клиент принял часть проделанной работы. При этом заказчик может отказаться от всего заказа целиком и настаивать на возврате предоплаты.
Что делать, если в парикмахерской испортили волосы?
Если услуга в парикмахерской выполнена некачественно, мастер должен бесплатно исправить все недостатки. Второй вариант – снизить цену за услугу (если, например, стрижка нравится, а вот цвет волос получился не таким, как обещали). Третий вариант – попросить вернуть деньги. Бывает же, когда неудачную стрижку скрывают за укладкой, а все недостатки клиентка замечает только после мытья головы. Кстати, деньги должны вернуть в течение 7 дней (срок увеличивается до 14 дней, если нужна экспертиза). Ну и последний вариант: если за исправлением косяков обратились в другой салон, то вам должны возместить траты. Но при этом клиент обязан доказать, что первоначальная процедура была выполнена плохо.
Обратная сторона медали
Но действительно ли клиент всегда прав? Нет, не всегда. Бывают случаи, когда клиенты злоупотребляют своими правами, а то и вовсе игнорируют законы и рамки приличия. Так, например, неприятная ситуация произошла с официантом столичного клуба. Компания иностранцев хорошенько погуляла, а когда пришло время платить по счетам – сбежала. Тогда молодого человека выручили коллеги, они скинулись по 150 рублей и закрыли счет в 1500 рублей. В противном случае руководство заведения настаивало бы на том, чтобы официант заплатил за банкет сам.
Дело в том, что официант и коллектив закрывать счет не должны были. Как поступать в этом случае заведению? Зафиксировать факт отказа оплатить счет и вызвать милицию. Если посетитель просто сидит и беспричинно отказывается платить за еду и напитки, на него составят административный протокол и обяжут закрыть счет, если сумма не превышает 10 базовых величин.
Но его действия могут обернуться и более серьезными последствиями. Все зависит от суммы съеденного и неоплаченного: если ущерб превышает 40 базовых величин, то запросто можно схлопотать «уголовку». А это и штраф, и ограничение, и даже лишение свободы на срок до четырех лет.
Еще один интересный факт: задерживать и разыскивать убегающих посетителей могут все сотрудники ресторана, включая поваров и официантов.
Любой конфликт можно решить мирно, без криков и скандалов. Но если вы (не важно, в роли клиента, бьюти мастера, парикмахера или официанта) видите, что перед вами аферист, не бойтесь апеллировать своими законными правами.
